Calculadora de ROI da Experiência do Cliente

Pronto

Clientes (corte inicial)

N no tempo 0 (modelo de corte)

ARPU

Average revenue per user (Receita média por usuário)

ARPU Período

Convertido para mensal internamente

Margem bruta (% ou decimal)

Use a margem de contribuição

Churn Input Baseline & After Baseline & Reduction (pp)

Churn mensal de linha de base (% ou decimal)

Taxa de risco mensal antes do CX

Churn mensal após CX (% ou decimal)

Quanto menor, melhor

Aumento de ARPU (% ou decimal)

Impacto de upsell/cross-sell aplicado aos sobreviventes

Aumento de desvio de suporte (% ou decimal)

Aumento nos casos desviados

Contatos de suporte / mês

Custo por contato (US$)

Horizonte de tempo (meses)

Taxa de desconto (anual % ou decimal)

Usada para o VPL

Implementação única (US$)

Custo mensal do programa (US$)

Contatos de suporte / mês

Custo por contato (US$)

Melhoria no desvio (% ou decimal)

Horizonte (meses)

Custo único (US$)

Custo mensal (US$)

Taxa de desconto (anual % ou decimal)

ARPU (mensal)

Margem bruta (% ou decimal)

Churn mensal (% ou decimal)

Horizonte (meses)

Clientes (opcional)

Para cálculo do valor total

Churn após CX (opcional)

Shows ΔLTV

Primário

ROI 0.00%

—

Secundário

—

Detalhes

—

Qualidade do ROI

Payback: — VPL: — Média mensal líquida: —

Use as entradas para calcular o ROI da experiência do cliente, o payback e o VPL. As ferramentas de LTV e churn estão disponíveis na terceira aba.

Fórmula e exemplos de ROI da experiência do cliente

Essa calculadora de ROI da experiência do cliente modela três motores de valor: aumento de retenção (baixo churn), aumento de ARPU (upsell/cross-sell), e suporte para salvar custos (desvio). O ROI é calculado com base na margem de contribuição para maior precisão.

Equação de ROI de CX

ROI = (Benefícios − Custos) ÷ Custos

Custos = implementação única + custos mensais do programa × horizonte. Os benefícios incluem retenção, aumento de ARPU e economia em suporte.

Benefício de Retenção (Composto Corretamente)

ΔReceita_ret = N × ARPU × Margem × Σ_m=1..T [ (1−c_depois)^m−1 − (1−c_base)^m−1 ]

Evitamos o erro comum de multiplicar pelos meses; a taxa de sobrevivência é composta a cada mês.

Aumento de ARPU e Economia em Suporte

ΔReceita_ARPU = N × ARPU × Margem × Aumento × Σ_m=1..T (1−c_after)^m−1

Economias_suporte = Contatos × Custo/Contato × Desvio × T

Exemplo – ROI da Experiência do Cliente

N = 10,000; ARPU = $50/mo; Margem = 80%
Churn: 3% → 2%; ARPU uplift = 5%; Horizon = 12 months
Suporte: 4.000 contatos/mês a US$ 5; +20% de desvio
Custos: $50k one-time + $5k/mo

A calculadora soma os fluxos de caixa mensais (retenção + aumento + economias − custo mensal), calcula o VPL com base na sua taxa de desconto e informa o ROI e o payback.

ROI do Cliente vs ROI de CX

ROI do Cliente considera o valor por cliente (por exemplo, ΔLTV), enquanto ROI da experiência do cliente agrega os benefícios em nível de programa em toda a sua base.

Calculadora de Métricas de Atendimento ao Cliente

Use a aba de ROI de Suporte para modelagem rápida de desvio, custo por contato e payback; ideal para líderes de atendimento.

Pressupostos

As entradas assumem uma coorte estática. Para modelagem de crescimento, execute novamente com novas coortes ou estenda com fluxos de aquisição.

Perguntas Frequentes

Como você calcula o ROI da experiência do cliente?

ROI = (Benefícios − Custos) ÷ Custos. Os benefícios incluem receita incremental proveniente da redução de churn e do aumento de ARPU, além das economias nos custos de suporte. Os custos incluem a implementação única e os gastos mensais contínuos do programa.

Quais métricas de atendimento ao cliente pertencem a um modelo de ROI de CX?

Churn mensal, ARPU, margem bruta, contatos por mês, custo por contato e taxa de desvio. Opcional: tempo de atendimento, adoção de autoatendimento e FCR (resolução no primeiro contato).

O ROI de CX é calculado com base na receita ou na margem?

Use a margem de contribuição (ARPU × margem) para evitar superestimar o ROI. A calculadora multiplica o ARPU pela margem informada antes de calcular os benefícios.

Como encontrar o período de payback aqui?

Somamos os benefícios líquidos mensais e indicamos o primeiro mês em que os ganhos acumulados superam o custo único de implementação.

Como as mudanças no churn se traduzem em receita?

A redução do churn aumenta a taxa de sobrevivência a cada mês. Compomos a sobrevivência em vez de multiplicar pelos meses, para que a receita dos clientes retidos não seja contada duas vezes.

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