Qual é a fórmula de Erlang C?

Erlang C é um modelo de filas (M/M/c sem abandono) usado para estimar a probabilidade de um cliente aguardar e para dimensionar agentes com base em uma meta de serviço. Ele utiliza a carga oferecida em erlangs (A), o número de agentes (N), o tempo médio de atendimento (AHT) e um limite T em segundos para calcular o nível de serviço ou o ASA.

Como calculo o número de agentes para um nível de serviço de 80/20?

Calcule a carga oferecida A = Chamadas × AHT ÷ segundos do intervalo. A partir de N > A, aumente N até que o nível de serviço SL(T) = 1 − Pw × exp(−(N − A) × T/AHT) atinja ou ultrapasse sua meta (por exemplo, 0,80 em 20 segundos).

O que é shrinkage no dimensionamento de equipes?

O shrinkage representa o tempo em que os agentes estão indisponíveis (treinamentos, reuniões, pausas, folgas). Para converter o número de agentes necessários N em FTE, divida por (1 − shrinkage). Por exemplo, com 30% de shrinkage, FTE = N ÷ 0,7.

Cálculadora Erlang C

Pronto

Chamadas Oferecidas (por intervalo)

Total de contatos no intervalo

Duração do Intervalo (minutos)

Típico: 15 / 30 / 60

Average Handle Time (sec)

Fala + trabalho pós-atendimento

Shrinkage (% ou decimal)

Para converter agentes em FTE

Meta Nível de Serviço ASA

Meta de Nível de Serviço (% ou decimal)

e.g., 80% em 20s

Limite de Tempo de Atendimento (seg)

Ocupação Máxima (opcional % ou decimal)

Se definido, adicionaremos agentes até que a ocupação seja ≤ ao limite

Notas

Primário

Agentes —

FTE (incl. shrink): —

Serviço

—

Meta —

Detalhes

Occ —

A — · Pw —

Qualidade do Dimensionamento

Agentes: — FTE: — Ocupação: — Chamadas/hora: —

Insira chamadas, intervalo e AHT. Escolha uma meta (nível de serviço ou ASA). Os resultados assumem Erlang C (sem abandono).

Fórmula de Erlang C e Exemplos

Esta calculadora de dimensionamento de call center usa o modelo clássico de Erlang C para dimensionar agentes conforme um nível de serviço (por exemplo, 80% em 20 s) ou uma meta de ASA. Os resultados incluem ocupação, Erlangs e FTE com shrinkage.

Carga Oferecida (Erlangs)

A = Chamadas × AHT ÷ (Intervalo_sec)

Se o intervalo = 60 minutos, isso equivale a Chamadas/h × AHT ÷ 3600.

Probabilidade de Espera em Erlang C

Pw = \[ (A^N / N!) × (N / (N − A)) ] ÷ [ Σ_k=0..N−1 (A^k / k!) + (A^N / N!) × (N / (N − A)) ]

Válido quando N > A (utilização ρ = A/N) < 1).

Nível de Serviço e ASA

SL(T) = 1 − Pw × exp( −(N − A) × T / AHT )

ASA ≈ Pw × AHT ÷ (N − A)

Erlang C assume ausência de abandono; para modelos que consideram abandono use Erlang A (M/M/c+M).

Exemplo — 80/20 target

Ligações = 600 in 60 minutes; AHT = 300s
Público = 80% in 20s; Shrinkage = 30%

A calculadora encontra o menor N > A que atinge o SL, informa a ocupação e o FTE = N ÷ (1 − shrinkage), e compara com a ocupação máxima opcional.

Ocupação

Utilização ρ = A/N. Muitas operações buscam entre 70% e 85% para equilibrar eficiência e bem-estar dos agentes.

Escolha do Intervalo

Use o mesmo intervalo do seu forecast (15/30/60 min) para que chamadas e AHT se alinhem com os blocos de dimensionamento.

Shrinkage

Converta os agentes alocados em FTE dividindo por (1 − shrinkage). Inclua férias, treinamentos e reuniões.

Perguntas Frequentes

Como usar esta calculadora Erlang C?

Insira chamadas, intervalo e AHT. Escolha uma meta (nível de serviço com um limite ou ASA). Opcionalmente, limite a ocupação e adicione o shrinkage para converter agentes em FTE.

Qual é a diferença entre metas de Nível de Serviço e ASA?

O Nível de Serviço exige que uma porcentagem das chamadas seja atendida dentro de T segundos (ex.: 80% em 20 s). Já o ASA define o tempo médio de espera em segundos. Esta ferramenta encontra o menor número de agentes que atende à meta escolhida.

Isso considera abandono?

O Erlang C assume ausência de abandono. Se a sua operação tiver abandono significativo, considere usar Erlang A ou adicionar um modelo de abandono separado ao planejar o dimensionamento.

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