Como o CSAT é calculado?

CSAT = (Número de respostas satisfeitas ÷ Total de respostas) × 100. “Satisfeitos” geralmente corresponde ao top box em uma escala de 5 pontos (notas 4–5) ou ao top two box em uma escala de 7 pontos (notas 6–7).

Quais respostas contam como “satisfatórias”?

Você pode definir “satisfeito” como Top 1, Top 2 ou qualquer nota de corte. Esta calculadora oferece suporte a escalas de 3, 5, 7 e 10 pontos, além de limites personalizados.

Como calcular os intervalos de confiança do CSAT?

Use o intervalo de Wilson para proporções. Esta calculadora calcula intervalos de confiança de 90%, 95% ou 99% para o CSAT com base no número de respostas satisfeitas e no total de respostas.

Cálculadora CSAT

Ready

Resposta Total

Pesquisas concluídas (excluir N/A)

Respostas Satisfatórias

Contagem de satisfeitos no top box

Level de Confiança

Para intervalo de confiança e margem de erro

Margem de erro desejada (± pp, opcional)

Planejador de tamanho de amostra (pp = pontos percentuais)

CSAT esperado (%) (opcional)

Usado com a margem de erro para estimar o n necessário

CSAT

0.00%

—

Satisfação / Total

—

Intervalo de Confiança

—

MoE —

Taxa de satisfação

Total: — Satisfação: — Escala: — Definição: —

O CSAT utiliza uma definição de top box. Use a aba Distribuição para ajustar sua escala e seu limite.

Fórmula & Métodos de Satisfação do Cliente (CSAT)

CSAT mede a proporção de clientes que estão satisfeitos com um produto ou com uma interação de suporte. A maioria das equipes usa uma escala de 5 ou 7 pontos e considera o top box (ou os dois maiores valores) como “satisfeito”.

Equação CSAT

CSAT = (Satisfeitos ÷ Total) × 100

Satisfeito é definido pela sua escolha de top box (por exemplo, notas ≥ 4 em uma escala de 5 pontos).

Intervalo de confiança (Wilson)

CI = \[\hat{p} + \frac{z^2}{2n} \pm z\sqrt{\frac{\hat{p}(1-\hat{p})}{n} + \frac{z^2}{4n^2}}\] ÷ \[(1 + \frac{z^2}{n})\]

Esta calculadora usa intervalos de Wilson para limites mais precisos, especialmente em amostras pequenas ou proporções extremas.

Tamanho de amostra (aprox.)

n ≈ z² · p(1−p) ÷ m²

Para margem ±m (em proporção), CSAT esperado p e z do seu nível de confiança.

Exemplo – CSAT de call center (80%)

Total de respostas = 1.200; Satisfeitos = 960 → CSAT = 80%
Com 95% de confiança, o intervalo de Wilson pode ser de aproximadamente 77,8%–82,1% (±2,1 pp)
Para medir ±3 pp com 95% de confiança próximo de 80% de CSAT, seriam necessárias aproximadamente 683 respostas

Escolha do Top Box

Em escalas de 5 pontos, muitos consideram 4–5 como satisfeitos. Em escalas de 7 pontos, 6–7 é o mais comum. Defina o que corresponde ao seu programa.

CSAT multicanal

Calcule o CSAT por canal (telefone, chat, e-mail) e faça a ponderação por respostas ou volume para obter o total.

CSAT vs NPS vs CES

O CSAT avalia a satisfação com uma interação específica; o NPS prevê lealdade; o CES mede o esforço. Use cada um para a sua finalidade.

Perguntas Frequentes

Como calcular o CSAT em um call center?

Use uma pesquisa pós-atendimento (por exemplo, 1–5). Defina o que conta como satisfeito (ex.: 4–5) e então calcule satisfeitos ÷ total. Acompanhe por canal e por grupo de agentes, se for útil.

Qual é um bom score de CSAT?

Os benchmarks variam por setor e por canal. Muitas equipes de suporte miram entre 80% e 90%+, mas é melhor acompanhar tendências e intervalos de confiança do que depender de um único valor de referência.

Devo excluir respostas “N/A” ou em branco?

Sim — inclua apenas avaliações válidas no denominador para que o CSAT reflita o sentimento real dos respondentes.

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